Kullanıcı Odaklı CRM İçin Temel Adımlar

Bu yıl, neredeyse tüm dünya, ihtiyaçlarının çoğunu yalnızca çevrimiçi olarak karşıladı. KOBİ’ler de dahil olmak suretiyle birçok işletme, neredeyse tamamen çevrimiçi alışverişe dönen kullananların gereksinimlerini karşılayabilmek için süratli bir halde site altyapılarını düzenleme sürecine girdi. Çevrimiçi bir varlık oluşturmak, dijital yazışma yayınlarını sürdürmek ve tutarlı bir alan kişi deneyimi sağlamak tüm sektörler için bir zorunluluk haline geldi. Çevrimiçi imtihanını başarıyla geçen firmalar süratli bir yükselişe geçerken, dijital dünyanın güncellemelerine adapte olamayan firmalar ise gelişim yolculuklarını tamamlamak için savaşım etmeye devam ediyor.

Dijital kanalların yoğun bir halde kullanıldığı günümüz dünyasında CRM de firmalar için bir zorunluluk haline geldi. İsimtescil olarak bu yazımızda kullanıcı odaklı CRM için işinize yarayabileceğini düşündüğümüz temel adımları ele aldık.

Adım 1. Kullanıcılarınızı CRM Uygulamasına Dahil Edin

Bir CRM uygulamaya karar verdikten sonrasında, yeni sistemi hakikaten kullanacak olan kullanıcı gruplarının her biri ile konuşmalısınız. CRM ekibiniz, yeni geçeceğiniz sistemi bir yük olarak değil, işine kolaylaştırmaya yarayacak bir vasıta olarak görmeli. Bunu sağlamak için ekibinize; kullanacağınız sistemin faydalarını detaylıca anlatın. Akıllarına takılan her suali cevaplandırın ya da cevaplandırma noktasında yetersiz kaldığınızda uzman kişilerden destek alın.

Kullananların katılımını sağlamak için, çalışanlarınızı planlama ve tasarımdan, dağıtım sonrası düzeltmelere kadar her CRM uygulama aşamasına katılmaya çağrı edin.

Mesela planlama aşamasında kullanıcılarla mevcut araçlarına gore yeni sistemden bekledikleri iyileştirmelerle ilgili röportaj yapabilirsiniz. Çalışanlarınız platformu kullanmaya başladığında, davranış kalıplarını takip edin ve geri bildirimlerini paylaşmaya teşvik edin.

Adım 2. Kullanıcı Dostu Bir Informasyon Mimarisi Oluşturun

Yeni CRM’inizin benimsenmesini hızlandırmak için, en başından tanıdık görünmesini sağlayın. Her şeyden ilkin, mevcut iş akışlarınızı kopyalamayı düşünün ve eski sisteminizde kullandığınız terminolojinin aynısını uygulayın. Bu şekilde, yeni sistem tanıdık bir ortam şeklinde hissettirecektir. 

Yeni platformun sunabileceği tüm özellikleri, alanları ve işlevleri aynı anda kullanmaya çabalamayın. Bunun yerine, kullanıcılarınıza sisteme adapte olma süreçlerinde sınırı olan bir takım temel özellik sunun. Bu özellikler benimsendikçe ve kullanıcılarınız mevcut özellikleri rahatça kullanabilecek duruma geldikçe, yeni özellikler ekleyebilirsiniz.

CRM sisteminizi daha kullanışlı hale getirmek için; çalışanlarınızın günlük olarak kullandığı dosya depolama, sohbetler, e-posta ile pazarlama, muhasebe araçları vb. hizmetleri de sisteminize entegre edebilirsiniz.

Adım 3. CRM’nizi Kontrol Edin

Yeni platformunuzun yalnızca kullanıma hazır özelliklerini kullanmayı planlasanız bile, CRM testi genel benimseme başarısının ayrılmaz bir parçasıdır. 

CRM işlevselliği ve performansı

Sistemin tüm departmanlar için doğru çalıştığından güvenilir olmalısınız. Bu sebeple ne olursa olsun sistemin işlevselliğini ölçmelisiniz. Böylece bilhassa yoğun saatlerde kullanıcılarınızın kesinti ve gecikme yaşamaması için tedbir almış olmuş olursunuz.

Veri kalitesi

Kullanıcılarınız yeni sisteme geçtiğinde, geçişin kalitesinden güvenilir olmaları ve oluşturulan raporlara tam olarak güvenebilmeleri gerekir. Yinelemeleri, tutarsızlıkları, noksan verileri ve yapısal hataları önlemek için, yayına girmeden ilkin veri kalitesi testi yapmalısınız.

Entegrasyon ve uyumluluk

Firmalar, oldukca işlevli merkezler oluşturma çabasıyla, CRM’lerini birden oldukca dış hizmetle, müşteriye dönük kanallarla ve ERP’ler şeklinde çekirdek sistemlerle entegre eder. Tüm kaynakların senkronize olup olmadığını ve veri kaybı olmadan birbirleriyle iyi yazışma kurup kurmadığını denetlemek için, CRM entegrasyonu ve uyumluluk testi yapmalısınız.

Adım 4. Çoklu Aygıt Erişimi Sağlayın

Çalışanlarınız günlük işlerinde birden fazla aygıt kullanıyor, bundan dolayı bunu yansıtan CRM’i oluşturmak mantıklı. Personelinizin lüzumlu verilere, belgelere ve özelliklere uzaktan erişebilmesini sağlamak için bir mobil uygulama geliştirin yada bir mobil CRM sürümü sağlayın.

Saha çalışanları için veri girişini, aramayı, iletişimi ve belgelere erişimi kolaylaştırmak için sesli komutlar, sesli asistanlar, ikazlar, akıllı filtreler ve iş akışı otomasyonu eklemeyi de düşünebilirsiniz.